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22.01.2024

Conversational AI: Chancen und Herausforderungen für Mitarbeiter im Contact Center

In einer Welt, in der Technologie ständig im Wandel ist, revolutioniert Conversational AI zunehmend die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kund*innen interagieren. Insbesondere für Contact Center Agent*innen bedeutet dies eine bedeutende Veränderung in ihrer täglichen Arbeitsweise. In diesem ersten Beitrag werfen wir einen Blick auf die Chancen als auch Herausforderungen im Umgang mit Chat- und VoiceBots. Der Einfachheit halber nenne ich sie mal «virtuelle Assistenten».

CHANCEN
Die Einführung von Conversational AI kann für Mitarbeiter*innen im Contact- Service Center eine Reihe von Chancen bieten:

Automatisierung von Routineaufgaben: In vielen von mir besuchten Contact- und Service Centern beklagen sich die Mitarbeiter*innen oft über monotone und wiederkehrende Anfragen ihrer Kund*innen. Diese wiederholten Anfragen, einfache Transaktionen und grundlegende Informationen können nun von virtuellen Assistenten übernommen werden, was Agent*innen ermöglicht, sich auf komplexere und nuanciertere Kundeninteraktionen zu konzentrieren.

Effizienzsteigerung und Zeitersparnis: Die Automatisierung von Routineaufgaben kann sich positiv auf die Arbeitsbelastung und -zufriedenheit der Mitarbeiter*innen auswirken. Die so eingesparte Zeit kann von ihnen benutzt werden, ihre Fähigkeiten und Ressourcen auf anspruchsvollere Aufgaben zu konzentrieren, bei denen ein menschlicher Touch und Urteilsvermögen erforderlich sind.

Personalisierte Kundenerfahrungen: Conversational AI ermöglicht es Unternehmen, personalisierte Kundenerfahrungen zu bieten, indem es die Informationen über Kundenpräferenzen und -historie aus CRM, ERP, Ticketsystemen etc. effektiv nutzt. Wenn eine Kundin oder ein Kunde beispielsweise den virtuellen Assistenten kontaktiert, kann dieser auf vergangene Interaktionen zurückgreifen und eine massgeschneiderte Unterstützung bieten. Das schafft nicht nur zufriedenere Kund*innen, sondern erleichtert auch den Agent*innen die Interaktion, da relevante Informationen aufbereitet und kontextsensitiv angezeigt werden können.

HERAUSFORDERUNGEN
Die Einführung von Conversational AI kann für Mitarbeiter*innen im Contact Center auch einige Herausforderungen mit sich bringen:

Anpassung an die neue Technologie: Contact Center Mitarbeiter*innen müssen möglicherweise auch lernen, effektiv mit diesen Technologien zu interagieren und sicherzustellen, dass die nahtlose Zusammenarbeit zwischen Menschen und Maschine gewährleistet ist. Dies kann eine Herausforderung sein, da virtuelle Assistenten noch in der Entwicklung sind und sich die Technologie ständig weiterentwickelt.

Erlernen neuer Fähigkeiten: Darüber hinaus müssen Mitarbeiter*innen gegebenenfalls neue Fähigkeiten erlernen, um mit den Veränderungen im Arbeitsalltag Schritt zu halten. So können virtuelle Assistenten beispielsweise dazu führen, dass Mitarbeiter*innen komplexere Kundenanfragen bearbeiten müssen.

Kontinuierliche Verbesserung: Der Einsatz von virtuellen Assistenten, um komplexe Anfragen zu verstehen, erfordert eine kontinuierliche Anpassung und Verbesserung der Kundendialoge und der erlernten Algorithmen. ChatGPT & Co. haben hier zwar einen grossen Fortschritt gemacht, trotzdem braucht es eine Überwachung der Qualität der Antworten; wie schlussendlich bei jeder Person mit Kundenkontakt.

Schutz der Kundendaten (*: Conversational AI-System verarbeiten oft sensible Kundeninformationen, einschließlich persönlicher Daten, Transaktionsdetails und möglicherweise sogar medizinischer oder finanzieller Informationen. Der Schutz dieser Daten vor unbefugtem Zugriff, Diebstahl oder Missbrauch ist von entscheidender Bedeutung, um die Datenschutzrichtlinien und -gesetze einzuhalten.

Überdenken gewisser Messgrössen (KPIs) (*: Durch die Beantwortung von einfachen Anfragen durch virtuelle Assistenten, werden die Mitarbeiter*innen im Contact- Service Center vermehrt komplexere Anfragen bearbeiten dürfen. Logischerweise steigt somit unter anderem die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT – Average Handling Time). Werden die Beantworteten Anfragen von den virtuellen Assistenten neu auch in die Statistik aufgenommen oder werden sich hier langfristig die klassischen Messpunkte anpassen müssen?

(* Auf die beiden Punkte «Schutz der Kundendaten» sowie «Überdenken gewisser Messgrössen (KPIs)» werde ich in zukünftigen Beiträgen nochmals genauer eingehen, da diese beiden Themen hier den Rahmen sprengen würden.

MÖGLICHE MASSNAHMEN ZUR UNTERSTÜTZUNG DER MITARBEITER*INNEN
Unternehmen können verschiedene Massnahmen ergreifen, um ihre Mitarbeiter*innen bei der Einführung von Conversational AI zu unterstützen. Dazu gehören unter anderem:

Ausbildung und Weiterbildung: Mitarbeiter*innen sollten über die Funktionsweise von virtuellen Assistenten und die damit verbundenen Veränderungen im Arbeitsalltag informiert werden.

Entwicklung von Schulungsmaterialien: Unternehmen können Schulungsmaterialien entwickeln, die Mitarbeiter*innen dabei helfen, virtuelle Assistenten effektiv zu nutzen.

Einbinden der Mitarbeiter*innen: Das Fachwissen der Mitarbeiter*innen muss unbedingt bei der Entwicklung von virtuellen Assistenten berücksichtigt und im Projekt eingebunden werden.

Erstellung von Leitlinien: Unternehmen sollten Leitlinien für den Einsatz von virtuellen Assistenten erstellen, um sicherzustellen, dass diese in Übereinstimmung mit den Unternehmenszielen sowie der Unternehmenssprache eingesetzt werden.

FAZIT
Die Einführung von Conversational AI in Contact Centern markiert einen Meilenstein in der Evolution des Kundenservice. Unternehmen, die diese Technologie frühzeitig nutzen, können sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Dabei dürfen die Mitarbeiter*innen nicht vergessen werden.

Durch die Automatisierung von Routineaufgaben und die Bereitstellung personalisierter Erfahrungen trägt diese Technologie nicht nur zur Effizienzsteigerung bei, sondern ermöglicht es auch Contact Center Agent*innen, sich auf wertvollere, menschenzentrierte Interaktionen zu konzentrieren. Die Zukunft des Kundenservice wird zweifellos von dieser innovativen Technologie geprägt sein, die die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kund*innen kommunizieren, grundlegend verändert.

Zu guter Letzt möchte ich noch auf ein Zitat von Alex Schultz (CEO BlueCallom) im Beitrag «The AI chaos, horror stories, rationales & opportunities» verweisen: «AI will not replace any jobs, but people using AI will displace people who don’t.» Darum nutzt die Chancen von AI jetzt und nicht erst morgen!