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29.05.2024

Die 5 wichtigsten Technologietrends im Kundendialog 2024 und darüber hinaus

Kürzlich durfte ich wieder, im Rahmen eines Gast Referat am CAS Customer Experience Management der HWZ – Hochschule für Wirtschaft Zürich, über das Thema Technologie / IT im Customer Experience Management sprechen. Ein kleiner Teil der theoretischen Einleitung, bevor die Praxis-Beispiele folgten, war unter anderem das Thema «Die 5 wichtigsten Technologietrends im Kundendialog 2024 und darüber hinaus».

Wie jedes Jahr bereite ich mich gut auf mein Gast Referat vor und habe dafür die aktuellen Trends auf verschiedensten Plattformen im Internet recherchiert. Hier die Zusammenfassung meiner Recherchen:

1. Multiexperience-Management (aka Omni-Channel Management)
Multiexperience-Management nutzt datengesteuerte Erkenntnisse und gestaltet Kundenerlebnisse mit personalisierten Produktempfehlungen und zielgerichteten Marketingaktivitäten über mehrere Kanäle hinweg.

2. Generative Artificial Intelligence (GenAI)
Die Verwendung von GenAI im Kundendialog ermöglicht immer menschenähnlichere Dialoge. Virtuelle Mehrzweck-Assistenten (Multi-Purpose AI Bots) werden Kund*innen und Mitarbeiter*innen anleiten und sie mit besserem Wissen ausstatten und ihre Effizienz zu steigern. Sprachbasierende Assistenten gewinnen an Wichtigkeit.

3. Experience Communication as a Service (XCaaS)
XCaaS verbindet Contact Center as a Service (CaaS) und interne Kommunikationsplattformen (UCaaS - UC as a Service) auf einer Umgebung. Das Service Center rückt technologisch und organisatorisch immer mehr in den Mittelpunkt der Unternehmung.

4. Predictive Customer Analytics
Predictive Customer Analytics nutzt maschinelles Lernen sowie Customer Journey Mapping, um das Verständnis von Kundenverhaltensmustern zu unterstützen. Neuere Plattformen bieten Lösungen für die Vorhersage von Kundenabwanderung und die personalisierte Risikobewertung, wodurch die allgemeinen Kundenbindungsstrategien verbessert werden.

5. Voice of the Customer (VoC)
VoC ist ein zentraler Punkt der «Customer Centricity». KI-basierende Auswertung von Befragungen und Feedback Tools aber auch Sentiment Analyse über verschiedene Kanäle oder Social Listening auf online Plattformen generieren hilfreiche Kunden-Insights.

Okey, soweit nichts wirklich Weltbewegendes. Während meiner Recherchen habe ich den Fokus mal etwas geöffnet und geschaut, wo könnte dann die Reise in näherer Zukunft, also heute + 5 bis 10 Jahre, noch hingehen. Hier wird es aus meiner Sicht jetzt spannend. Okey, bei ersten Punkt vielleicht noch nicht.

1. Persönliche intelligente (Sprach-)Assistent*innen lösen immer mehr die tägliche einfache Kommunikation mit Kund*innen ab. AI-Bots führen einen natürlichen Dialog (Bsp. ChatGPT), 24/7. Self Services werden eher wieder abnehmen. Bots fangen an mit Bots zu sprechen. (Anmerkung: das habe ich bereits vor 6 Jahren vorausgesagt!)

2. Simulierte emotionale Intelligenz [1] in KI-Begleiter*innen und digitalen Assistent*innen geht auf die Gefühle der Menschen ein. (Anmerkung: Kennt ihr den SciFi-Film «Her» aus dem Jahre 2013?)

3. Customer Service Everywhere – Contact Center Mitarbeiter*innen arbeiten mobil von überall aus und haben jederzeit, kontextspezifisch, auf die richtigen Daten Zugriff. Die Work-Life Balance wird verbessert.

4. Social Selling & Commerce – Der klassische Vertrieb findet die sozialen Medien als neuer Absatzkanal. Virtuelle und reale (Social) Promoters verkaufen über ihre Social Media Kanäle direkt Produkte und Dienstleistungen von Anbietern.

5. Green AI – Künstliche Intelligenz wird ökologisch(er). Neue Technologien (z.B. Quanten Computer) ermöglichen mehr Anfragen in kürzer Zeit, energieeffizienter zu bearbeiten.

Zwei zusätzliche Anmerkungen von meiner Seite her:
Punkt 2, simulierte emotionale Intelligenz, fasziniert mich, denn ich glaube fest daran, dass der Kundendialog immer menschenähnlicher wird. Wird GenAI mit virtuellen Avataren und simulierter emotionaler Intelligenz gepaart, sind wir nahe dran. Hier warten wir keine 10 Jahre mehr, sondern wir reden hier von maximal 2 bis 3 Jahren, bis die Technologie ausgereift ist. Ich bin gespannt, wie dann der Kundendialog zwischen Menschen und Maschine aussehen wird.

Zu Punkt 4, Social Selling & Commerce, durfte ich vor ein paar Jahren einen spannenden Vortrag von Evangelos Avramakis (Lead Corporate Foresight, Intelligence & Development) über Social Commerce [2] am CX Forum in Biel lauschen. In dem Vortrag ging darum, wie Asiatische Länder über Social Media Kanäle das Kauferlebnis prägen. Für mich «mind blowing» und ganz klar der nächste Schritt, wie der Vertrieb in Zukunft auch in unseren Breitengraden aussehen könnte. Schaut euch den Vortrag an. Den Link findet ihr am Ende des Blog-Beitrages.

Fazit
Die aktuellen Trends, wie GenAI oder Predictive Analytics, kann ich bestätigen. Wo es spannend wird, sind die die zukünftigen Entwicklungen, wie persönliche intelligente Assistenten mit simulierter emotionaler Intelligenz oder Social Selling & Commerce. Technologietrends, die eine bedeutende Rolle spielen werden und die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, grundlegend verändern wird. Ich schaue mal in 5 Jahren, ob ich recht hatte.

[1] The Future of Emotional AI: Trends to Watch
[2] Vortrag am CX Forum Biel 2022 (ab Min. 49:36)